¿Cuál es la dinámica de la comunicación organizacional en los ámbitos internos y externos de una organización?
El área o departamento de comunicaciones en las organizaciones está tomando relevancia cada vez más, gracias a los importante aportes y técnicas que brinda dentro y fuera de la organización; es decir, la eficiencia de los procesos comunicativos en los diferentes canales ayuda a que los proyectos, planes y estrategias tengan un óptimo desarrollo y en consecuencia ofrezca los resultados deseados por la organización. Este departamento divide su trabajo en dos: la comunicación interna y externa.
Empezando por la primera división, se entiende como comunicación interna a la interrelación e interacción que existe entre los trabajadores; es decir, a la totalidad de mensajes compartidos entre los integrantes de una organización. Confirmando lo dicho anteriormente, Negrín, Felíx y Bermúdez (s.f.) señalan que la CI “es la interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de la misma”. Esta propiedad o aspecto de la comunicación organizacional es necesaria para una correcta función, división y toma de decisiones; mejorando así el entorno interno de una organización.
Las comunicaciones internas sirven para alinear, comprometer e integrar (Reyes) a cada integrante con la organización. Este proceso es posible gracias a la comunicación directa, clara, frecuente, abierta a discusión, bidireccional y oportuna en cualquiera de los tres flujos existidos según Kreps (1995): Comunicación descendente, ascendente y horizontal. La comunicación descendente la realizan desde los altos cargos de la organización, como la gerencia o el CEO, hacia los niveles inferiores, en este apartado se observa el poder de liderazgo y toma de decisión que tienen los distintos departamento y sus respectivas divisiones dentro de cada uno; la ascendente, es el trato inverso explicado anteriormente, un caso particular sería la entrega de algún proyecto final para su última revisada hecha por los trabajadores al jefe de departamento; y por último, la comunicación horizontal, la cual la realizan los miembros de un mismo nivel jerárquico, este tipo de comunicación hace posible una buena separación de trabajo o funciones.
Entonces, así observamos el dinamismo que existe a causa del intercambio de mensajes dadas en el diagrama de la organización hecha por los distintos trabajadores de las diversas áreas y departamentos. De esta manera, si existe una justa y correcta comunicación interna produce confianza en cada uno de los individuos hacia el resto de colegas y compañeros generando así una identidad intrínseca hacia la corporación, sintiéndose parte de un grupo exitoso. Esta relación e interacción continua también va creando una fidelización en cada trabajador, originando un ideal colectivo imaginario en cualquier nivel sistémico ya sea organizacional, grupal o individual.
Teniendo en cuenta que el proceso de comunicación interna no se realiza unidireccionalmente, el receptor o empleado también debe cumplir ciertos requisitos y capacidades para que dé la mayor eficiencia posible, para esto la comunicación interna se encarga de generar un clima de confianza con todos los participantes de la organización .
El consenso con cada uno de los actores participativos por parte del comunicador, o incluso psicólogo, organizacional con el resto del grupo brinda la creación de un buen clima organizacional, pero no es lo único que fortalece el ambiente, asimismo se debe cumplir con una serie de factores (Reyes, 2012): La equidad, ofrece condiciones dignas para el funcionamiento del trabajo; el logro, para la motivación personal y el reconocimiento del grupo ; y la camaradería, la existencia de buenas relaciones sociales para una correcta división de funciones. De estas características se puede inducir 4 dimensiones de la comunicación interna dichas por Reyes, J (2012): Vínculo, efectividad, orgullo e identidad. Estas dimensiones son producto de la interdependencia e interactividad dentro de la organización que nace de los diversos flujos de comunicación mencionados con anterioridad.
La mejora de estos puntos desarrolla la existencia de un buen clima organizacional, una mejor interacción entre los integrantes mejorando su eficiencia generando una buena cultura e identidad dentro de la organización para que se afiancen las planificaciones, estrategias y objetivos.
Mientras que, por otro lado, la comunicación externa se entiende como el proceso que está dirigida, en mayor parte, al público externo, stakeholders, la sociedad y su entorno, por parte de la organización; la comunicación externa en las organizaciones implica dar y recibir información entre las organizaciones y sus entornos relevantes (Gary Kreps, 1995). Un eficiente fortalecimiento de las distintas estrategias comunicativas genera una buena interacción con el público ya que se brinda información transparente de conocimiento público sobre la organización generando así un nivel de confianza, ayudando la imagen institucional que potencia la marca.
Su propósito radica en crear mensajes ofreciendo un producto o servicio para generar tangibles e intangibles positivos para la organización, tanto como una correcta imagen institucional, la reputación corporativa, RSC, entre otros, en beneficio a la marca. Todo esto es posible con el mejoramiento del trato al público y a la sociedad haciendo hincapié en la retroalimentación, interacción, transacción que realizan con la empresa. Debido a las nuevas tecnologías ahora es mucho más fácil, medible y cuantificable esta independencia entre los distintos actores comunicativos.
Se observa el dinamismo en la interacción constante que hace la organización con el público externo. Para una mejor comprensión existen una serie de tipologías de la comunicación externa, las cuales fueron planteadas por Bartoli (1992):, estratégica, operativa y de notoriedad. La primera está referida a la obtención de información útil para la organización que permita una mejor posición que la competencia; la segunda, en el monitoreo constante de las actividades de la organización; y la tercera, en la promoción y publicidad de lo ofrecido para el mejoramiento de la reputación corporativa.
La comunicación externa trabaja junto a las relaciones públicas, marketing, la opinión pública, la investigación de mercados y con los medios de comunicación. Este departamento debe trabajar junto a la gerencia o CEO para saber directamente qué tipo de mensaje quiere comunicar al público externo y por qué medio se realizará. De no ser así es posible que la percepción de los públicos hacia la organización se vea afectada, lo cual generaría un descontento en distintos grados, dependiendo del individuo, pero en conjunto generaría crisis de imagen institucional.
Entonces la gestión de la comunicación externa va más allá de difundir las acciones, relacionarse con los medios de prensa y mantener una imagen positiva; se encuentra estrechamente ligada al imaginario social, la validez, la confianza de los clientes y la estabilidad de la corporativa.
En conclusión, es menester recordar que la comunicación interna crea un correcto clima y cultura dentro de la organización, y esta se tangibiliza en la comunicación externa como los proyectos ofrecidos al público, y los logros obtenidos para la potenciación de la imagen de marca. Esto solo es posible con la interacción, interrelación, transacción o consenso, e interdependencia que existe entre los actores participantes dentro y fuera de la organización. De la misma manera, se pone énfasis e importancia a ambos tipos de comunicación puesto que esto permite una correcta unidireccionalidad hacia los objetivos y las metas propuestas para la institución.
Fuentes:
Kreps, G. 1995. La Comunicación en las Organizaciones. Ed. Addison -Wesley Iberoamericana. Estados Unidos. pp. 254-257.
Negrín, Ernesto; Félix, Miryam y Bermúdez, Manuel (s.f.) Comunicación Interna un enfoque para su gestión.
Bartoli, A. (1992) Comunicación y organización: la organización comunicante y la comunicación organizada. Editorial Paidós. Barcelona, España.
Reyes, J. (2012). Las cuatro dimensiones de la comunicación interna. pp. 128 – 130.
